Quello dell’aeroporto di Catania, costretto a tre settimane di chiusura per un banale incendio è solo il più clamoroso evento che ha provocato cancellazioni, ritardi e dirottamenti su altri scali. Ma dall’inizio dell’estate, sono praticamente quotidiani i disservizi che i passeggeri aerei di tutt’Italia subiscono per le ragioni più varie.

Solo nei primi sei mesi di quest’anno sono giunti all’Enac, Ente nazionale per l’aviazione civile, 3.500 tra reclami e segnalazioni. Erano tutti passeggeri che hanno dovuto rinunciare al proprio viaggio o rinviarlo. Lamentavano non solo il disservizio ma, soprattutto, di non avere ricevuto assistenza. Tanti altri, però, nemmeno sapevano che compagnie aeree e aeroporti hanno degli obblighi nei confronti del passeggero rimasto a terra per uno sciopero, un guasto tecnico o per il cosiddetto overbooking. E che in alcuni casi, oltre all’assistenza, devono anche un indennizzo. Tanto più che spesso le compagnie aeree fanno orecchie da mercanti, per risparmiare qualche centinaio di euro. Questi obblighi sono previsti da una direttiva comunitaria (reg. 261/2004), quindi valida in tutta l’Ue.

Cosa si può fare se il volo ritarda o viene cancellato? Per un’attesa che si prolunga oltre le due ore, la compagnia deve fornire al passeggero pasti e snack e ospitarlo in albergo, se il volo successivo parte l’indomani. Nell’assistenza è previsto anche il trasporto fino all’hotel e ritorno, se non lo si può raggiungere a piedi dall’aerostazione. Fin qui, l’assistenza dovuta sempre e comunque per ritardi e cancellazioni. In alcuni casi è previsto anche un risarcimento per il disagio subito quando i ritardi superano le tre ore. E qui la cosa si fa un po’ più complicata. La cifra può andare da 250 a 600 euro, a seconda di quanto è lungo il volo perso o in ritardo. Il risarcimento è dovuto anche per un bagaglio smarrito o ritrovato dopo diversi giorni.

La compagnia, però, non è tenuta al risarcimento se non è direttamente responsabile del ritardo. Per esempio, un guasto tecnico è responsabilità della compagnia. Per un vulcano che si risveglia di colpo, invece, la compagnia non ha alcuna responsabilità (quindi, niente risarcimento).

E questo può far nascere degli equivoci. Quando il vulcano islandese Eyjafjallajökull, nel 2010, bloccò i cieli di mezza Europa per diversi giorni, molti passeggeri si sono ritrovati a dovere pagare di tasca propria pasti e albergo perché alcune compagnie sostenevano che la cancellazione dei voli non fosse loro diretta responsabilità. In realtà, questo le esentava dai risarcimenti ma non dall’assistenza. Così, la sola Ryanair si è trovata a dover pagare una multa di 3 milioni di euro per non aver fornito pasti e alloggio a 178 suoi clienti.

Ma chi stabilisce queste multe? E a chi può rivolgersi un passeggero che non riesce a ottenere il rispetto dei suoi diritti? In Italia, l’ente che vigila sul comportamento delle compagnie aeree è proprio l’Enac. Lo stesso ente che si occupa di pubblicare sul proprio sito, e di fare affiggere negli aeroporti, la Carta dei diritti del passeggero. L’Enac ha anche un numero verde, 800898121, che però serve solo ad avere informazioni. Se la segnalazione si rivela fondata, l’ente interviene con delle sanzioni per dissuadere dal ripetere i soprusi a danno dei viaggiatori. Ma non può far nulla per fare indennizzare il viaggiatore.

Per ottenere un risarcimento delle spese eventualmente sostenute, il viaggiatore deve per prima cosa chiedere il rimborso alla compagnia aerea. Se anche così non riesce a ottenere giustizia, oggi può utilizzare un nuovo strumento di conciliazione.

Questo servizio, tecnicamente definito Adr, Alternative dispute resolution, viene fornito da un’altra autorità, la Art, Autorità di regolazione dei trasporti. Si tratta dell’authority che, nata 10 anni fa, ha competenza su tutti i mezzi di trasporto (treni, navi, autostrade, taxi, aeroporti) ma non e’ designata per irrogare sanzioni in caso di violazioni dei diritti dei passeggeri aerei. Con l’eccezione dell’Adr, appunto. Basta andare sul suo sito alla pagina ConciliaWeb e richiedere l’intervento dell’authority.

Se anche questo tentativo va a vuoto, non rimane che rivolgersi a un tribunale civile. Ma, comunque, solo dopo aver tentato la conciliazione con l’Art.

Bisogna sapere che se il volo è all’interno di un pacchetto vacanza, ci si può anche rivolgere al tour operator o all’agenzia di viaggi dove è stato acquistato.

Per alcune pratiche scorrette, entra in campo un’altra autorità: l’Agcm, Autorità garante della concorrenza e del mercato. È stata questa, per esempio, a multare tre compagnie low cost (Volotea, Easy Jet e la solita Ryanair) per avere negato i rimborsi dei voli cancellati in periodo Covid.

In aeroporto si possono subire tanti disservizi. Magari meno frequenti ma anche più importanti, come il diritto per un disabile motorio di salire e scendere dall’aereo con le attrezzature adeguate. Inoltre, così come un minore, ha anche il diritto di sedere accanto al suo accompagnatore senza pagare alcun sovrapprezzo, che invece viene richiesto soprattutto dalle compagnie low cost.

E cosa si può fare se ci si trova in un altro Paese dell’Ue? Quello che si farebbe in Italia: ci si rivolge al vettore o all’aeroporto. Considerato che oggi si possono comprare online vacanze e voli da società di qualunque parte del mondo, è bene tenere presente che, nel caso si dovesse arrivare alle vie legali, l’Ue garantisce al consumatore il diritto di rivolgersi al tribunale della propria residenza.