Sempre più sensibili alle tematiche legate alla sostenibilità ambientale, attenti alla salute, alla casa e ai temi del risparmio. Ma, soprattutto, sempre più digitali, se è vero che il 53% di loro oggi spende più di tre ore al giorno online rispetto al 44% di cinque anni fa. È il ritratto dei consumatori italiani che emerge dall’ultimo rapporto Deloitte, “Innovazione e Assicurazioni”, uno studio che certifica come l’82% di loro riconosca il ruolo importante giocato dall’innovazione nel miglioramento delle proprie condizioni di vita.
Trend che influenzano anche il mondo delle assicurazioni: le nuove modalità di lavoro, la digitalizzazione dei processi, i canali di interazione innovativi, l’Intelligenza artificiale e i Big Data hanno infatti rivoluzionato il concetto stesso di assicurazione. Portando i player del settore a evolvere in qualcosa di diverso per continuare a offrire risposte ai bisogni dei clienti che, come ricorda lo studio di Deloitte, restano fortemente legati a modalità di acquisto dell’era analogica. Il 40% di loro rimane ancorato al canale fisico e solo il 21% si affida esclusivamente al canale digitale per gli acquisti.
Ecco allora, nel caso di Generali, che la compagnia del Leone è diventata una startup con 200 anni di storia, capace di ridisegnare processi, competenze, modelli di business e modi di lavorare per migliorare costantemente l’esperienza d’uso e il benessere delle persone – che siano dipendenti o clienti – e di mettere al primo posto l’innovazione, così da renderla ormai un attributo della cultura aziendale. In sintesi, una Generali che sorprende, come dimostra anche la creazione – nel cuore della sede di Mogliano Veneto – dell’Innovation Park, uno spazio di oltre cinquemila metri quadrati con sei casette tematiche, dove si testano sul campo, proprio in modalità startup, i prototipi e le più recenti tecnologie digitali per lo sviluppo di nuove soluzioni assicurative per gli oltre 12 milioni di clienti e i 40 mila distributori in tutto il territorio nazionale.
«La transizione digitale che abbiamo attuato oggi permette alla nostra rete di utilizzare le potenzialità della tecnologia, in termini di immediatezza ed efficienza, per dare ancora maggior valore alla relazione umana amplificando la capacità di consulenza e assistenza, in presenza come a distanza», racconta Andrea Cavallero, country chief operations & IT officer di Generali Italia che, a diretto riporto del country general manager Gianluca Perin, guida il cuore tecnologico della compagnia.
«Tutte le tecnologie che stanno emergendo negli ultimi anni, dall’Intelligenza artificiale al machine learning, dai micro servizi al cloud, le integriamo e le utilizziamo con un unico obiettivo: adattarle e plasmarle sulle vere esigenze dei clienti. Abbiamo abilitato al digitale il 100% delle agenzie Generali e Alleanza per offrire una consulenza di valore e omnicanale, con una maggiore frequenza di contatto per essere al fianco dei nostri clienti in ogni momento rilevante, riuscendo così a offrire nuovi servizi anche in tema di salute, come il teleconsulto a distanza».
La compagnia guidata dal country manager e ceo Giancarlo Fancel è riuscita a rivoluzionare diversi aspetti del suo business, sia in un’ottica di sostenibilità, digitalizzando per esempio le proprie polizze per evitare l’uso della carta (già oggi, infatti, il 75% delle sue polizze è totalmente digitale), sia investendo in modo diretto e indiretto nelle persone e nella formazione.
Con l’obiettivo di garantire la disponibilità e le performance (come i tempi di caricamento e reazione) dei sistemi e delle sue reti, garantendo assistenza veloce e risolutiva, la società ha realizzato nel polo di Mogliano Veneto il Country Operation Center, fiore all’occhiello per il monitoraggio su applicativi di business, stato di salute delle agenzie, prestazioni e volumi di business; oltre a investire annualmente circa 100 milioni di euro nell’IT. Reparto, peraltro, che, oltre a godere di una sua digital factory, composta da circa 90 persone (di cui la metà donne), è protagonista anche del metodo DevOps, un modello che punta alla comunicazione, collaborazione e integrazione tra sviluppatori e addetti alle operations dell’IT.
«Adottando la metodologia agile», spiega Cavallero, «combiniamo persone che hanno competenze tecniche con quelle che hanno invece competenze di business, così da arrivare a sviluppare, in maniera più efficiente e veloce, un prodotto finito che sia al tempo stesso interattivo e completo».
Oltre ai format soprannominati Hackathon e Tam Tam Talks, promossi per coinvolgere i dipendenti sulla strategia della compagnia e diffondere la cultura dell’innovazione, anche lo stesso Innovation Park contiene due spazi dedicati interamente ai 15 mila dipendenti e collaboratori: il Pop-up store, un temporary shop dedicato solo a loro, e l’Energy lab, uno spazio dedicato alla salute e al benessere dove ciascuno può monitorare le proprie condizioni attraverso visite specialistiche e attività sportive.
