Le banche sono molto attente a rafforzare il rapporto con la clientela. Priorità è offrire interazioni e servizi pertinenti e di qualità, adeguati alle esigenze dei clienti, nel rispetto delle regole di trasparenza e correttezza, di pari passo a canali di ascolto, dialogo e monitoraggio rispetto alle esperienze in banca. Favorendo anche la soluzione di eventuali controversie. Testimonianza di quest’impegno è la costituzione da parte del mondo bancario, già negli anni ’90, dell’Ombudsman bancario poi diventato Conciliatore BancarioFinanziario. Come muoversi e a chi rivolgersi se qualcosa non va rispetto al servizio bancario scelto? È il tema al centro del nuovo approfondimento promosso da Abi. Per affrontare e risolvere questioni, il primo passo da compiere è contattare direttamente la banca, scrivendo una lettera (meglio se raccomandata) o un’email (anche Pec) all’Ufficio Reclami (all’indirizzo che è possibile ricavare in filiale o dal sito della banca) presentando il caso in modo chiaro e dettagliato. Così, l’istituto ha la possibilità di esaminarlo e di cercare una soluzione, dando una risposta entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo, se si tratta di prodotti bancari, o entro 15 giorni per servizi di pagamento. 

Se non è soddisfatto della risposta, il cliente ha a disposizione ulteriori strumenti a seconda delle finalità. Ci sono infatti diversi organismi preposti che offrono un servizio più semplice, rapido ed economico rispetto a quello fornito dal giudice ordinario e che consentono ai clienti di agire in modo autonomo senza avvalersi necessariamente dell’assistenza di un avvocato o di un altro professionista. La loro funzione è diventata ancora più fondamentale da quando è stato reso obbligatorio il ricorso alla mediazione prima d’intentare una causa civile. Si tratta degli arbitri e dei conciliatori. L’arbitro decide chi ha ragione, se il cliente o la banca; il conciliatore invece li aiuta a raggiungere un accordo. Se non si è soddisfatti del risultato ci si può sempre rivolgere al giudice.

Se un problema è relativo a un servizio bancario o finanziario (conti correnti, carte di pagamento, prestiti personali o mutui immobiliari, segnalazioni alla Centrale dei Rischi), entro 12 mesi dalla data del reclamo, è possibile rivolgersi all’Arbitro bancario finanziario (Abf) promosso dalla Banca d’Italia, attraverso il portale www.arbitrobancariofinanziario.it. Questo può avvenire per accertamenti di diritti, obblighi e facoltà o, se riguarda somme di denaro, per un valore fino a 200 mila euro. Se un problema riguarda servizi o attività di investimento (negoziazione o collocamento di titoli, consulenza, gestione di patrimoni), è possibile rivolgersi all’Arbitro per le controversie finanziarie (Acf) istituito dalla Consob, entro un anno dalla data del reclamo. Attraverso il sito www.acf.consob.it si può presentare ricorso se la somma richiesta non supera i 500 mila euro. È altrimenti possibile rivolgersi a uno degli istituti di conciliazione abilitati (elenco sul sito del ministero della Giustizia, www.giustizia.it). Tra questi, il Conciliatore BancarioFinanziario promosso da Abi con le banche è un Organismo di Mediazione specializzato nelle controversie in materia bancaria, finanziaria e societaria e offre due vie: la mediazione e l’arbitrato. Informazioni su www.conciliatorebancario.it.