Che fastidio! Nessuno può negare che le decine di telefonate al giorno che riceviamo da servizi clienti, veri o presunti tali, non siano un fastidio, una perdita di tempo e, assai spesso, un pericolo concreto. Il meccanismo diabolico: innovazione tecnologia, attività aziendali esternalizzate, sovrapposizione (o elisione) di regole giuridiche. Questo crea uno spazio, poco o male presidiato, che dà l’occasione alla criminalità organizzata di scorribande per furti di dati e truffe ontologicamente antiche, ma tecnologicamente avanzate.  Come venirne fuori? Probabilmente non se ne verrà fuori. Non presto. Il primo passo è comprendere il fenomeno per difendersi al meglio e, di conseguenza, muoversi al meglio. Allora diventa istruttivo e pure predittivo leggersi la ricerca di Meridian Group. Il settore “contact center”, lo precisa subito la ricerca, è in inesorabile crescita proprio per quel meccanismo diabolico: 117,52 miliardi di fatturato lo scorso anno, 168,56 miliardi entro il prossimo lustro. La criminalità, per definizione, si organizza. Struttura, dice Meridian Group.  Nel dettaglio: «Il report ricostruisce come le medesime tecnologie che abilitano l’efficienza operativa — in particolare VoIP, piattaforme cloud, integrazione dei dati e strumenti di gestione delle campagne — siano oggi sfruttate anche in contesti fraudolenti, favorendo la diffusione di modelli criminali strutturati». 

A volte la criminalità si struttura al punto da fondare delle città delle truffe. Le cosiddette “scam city”: «Aree urbane nelle quali migliaia di individui, reclutati da ogni parte del mondo e spesso trattenuti in condizioni di semi-schiavitù, vengono costretti a partecipare a svariate attività illecite telefoniche e digitali che spaziano dalle truffe finanziarie al gioco d’azzardo illegale, dai falsi investimenti alle scommesse clandestine sino al furto di criptovalute. I principali centri di questo fenomeno si collocano nel Sud-Est asiatico, in particolare in Cambogia, Myanmar, Repubblica Democratica Popolare del Laos, Filippine, Malesia, e Thailandia, con quest’ultima divenuta uno snodo cruciale per il transito delle vittime. Si tratta per lo più di aree periferiche, caratterizzate da una presenza debole delle istituzioni statali e da un’applicazione inefficace delle normative». 

In Europa e in Italia come ci si difende? Il tempo, e l’esperienza, hanno affinato le norme. È una corsa che non finisce mai. Nuova truffa/trucco, nuova toppa/norma. «A completamento del quadro regolatorio, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) ha adottato il Codice di Condotta per le attività di teleselling e telemarketing. Pur avendo natura volontaria, introduce standard stringenti in tema di autenticità della numerazione chiamante, trasparenza delle informazioni contrattuali, tracciabilità dei subappalti, qualità dei servizi e limiti orari per l’effettuazione delle chiamate. A ciò si affianca il Codice di Condotta del Garante Privacy per le attività di telemarketing e teleselling, il quale stabilisce criteri rigorosi di accountability, obblighi di audit interno, requisiti documentali e regole puntuali per la gestione dei fornitori di liste e delle filiere operative. Infine dal 19 novembre 2025 è entrata in vigore la delibera Agcom volta all’interruzione delle telefonate in arrivo dall’estero camuffate con un numero di rete mobile italiano. Tale misura costituisce un ulteriore passo nella strategia di contrasto al telemarketing aggressivo, facendo seguito alla stretta introdotta lo scorso 19 agosto, la quale obbligava gli operatori a bloccare le chiamate provenienti dall’estero che utilizzano numeri fissi italiani fittizi, creati ad arte per trarre in inganno i cittadini». 

Mentre in Italia prosegue la (rin)corsa a contrastare i “contact center” aggressivi, dentro l’Italia, a San Marino, ci si espande liberamente: «Tra i casi più interessanti nell’area europea spicca la Repubblica di San Marino, che rappresenta un esempio emblematico di come un sistema normativo snello e una fiscalità agevolata possano attrarre un numero significativo di call e contact center. Il Paese, grazie alle sue caratteristiche istituzionali, ha creato un ambiente in cui la rapidità, la flessibilità e la ridotta rigidità burocratica costituiscono elementi chiave di competitività. L’apertura di una società avviene in tempi brevi e con adempimenti burocratici significativamente più semplici rispetto al sistema italiano. Tale agilità, unita alla possibilità per molte attività di servizi telefonici di rientrare all’interno della categoria dei “servizi alle imprese”, consente agli operatori di ottenere le autorizzazioni necessarie con un livello di complessità e controllo relativamente minimo. A questo si affianca una disciplina del lavoro meno impostata e rigida, caratterizzata da contratti flessibili, orari modulabili e costi contributivi inferiori, elementi che permettono ai contact center di strutturare turnazioni estese e modelli operativi dinamici con un impatto economico ridotto. Inoltre, il sistema fiscale del Paese svolge un ruolo altrettanto determinante nel rendere il territorio attrattivo. Nonostante il progressivo adattamento agli standard europei, San Marino mantiene aliquote fiscali basse e non applica imposte sul lavoro e sulle attività produttive. A ciò si aggiungono incentivi specifici per le nuove imprese e agevolazioni contributive per chi assume personale locale, riducendo significativamente il carico economico sulle società del settore».

Fra i vari casi di scuola, la truffa del sì va citata senza dubbio. Occhio, anzi orecchie, o entrambi insomma: «Un sottoinsieme particolarmente insidioso delle metodologie scam è la cosiddetta truffa del “sì”, che si basa sull’impiego strumentale della registrazione vocale. In questo scenario, il caller induce la vittima a pronunciare frasi affermative in risposta a domande apparentemente neutre, ad esempio sulla propria identità o sull’avvenuta ricezione di informazioni, registrando tali risposte in modo isolato rispetto al contesto reale della conversazione. Successivamente, mediante software di montaggio audio, queste porzioni vengono riassemblate per simulare un consenso esplicito all’attivazione di servizi o contratti mai effettivamente accettati, creando una traccia che, se non analizzata criticamente, può apparire a prima vista come una prova legittima di volontà contrattuale. L’evoluzione recente delle tecniche di intelligenza artificiale rende questo approccio ancora più sofisticato. Con pochi secondi di campione vocale, strumenti di clonazione della voce sono in grado di generare frasi coerenti e realistiche, attribuibili alla vittima anche se quest’ultima non le ha mai pronunciate. Questo scenario amplifica il rischio che le registrazioni vengano usate non solo per giustificare contratti indesiderati, ma anche per tentare accessi fraudolenti a sistemi che utilizzano l’autenticazione biometrica vocale, ponendo sfide significative ai meccanismi di verifica dell’identità basati esclusivamente sull’audio». A differenza di ciò che sostiene Sal Da Vinci, meglio che non sia «per sembe sì». Almeno quando vi chiamano insistentemente dei numeri sconosciuti.